其二,经常到各个产品论坛去“潜水”,听到不同的声音和反馈。
“从哪个地方找问题呢?论坛、博客、RSS订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题,我们做产品的就要主动追出来,去查、去搜,然后主动和用户接触,解决,有些确实是用户搞错了,有些是我们自己的问题。我们的心态要很好,希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了,见效很快。要关注多个方面,经常去看看运营,比如说你的产品慢,用户不会管你的IDC(互联网数据中心)差或者其他原因,只知道你的速度慢。”虽然公司没有明文要求,但是腾讯的工程师都形成了一个习惯,每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。
在马化腾的推动下,腾讯形成了一个“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。用马化腾自己的话说,“这个方法看起来有些笨,但很管用。”
| 马化腾的现场演讲照片 |
张小龙是一个特别骄傲的人。2005年3月,Foxmail被腾讯全资收购后,马化腾请他聚餐,这是他们第一次见面。2012年,在接受我的访谈时,小龙回忆了一个细节:在并购洽谈期间,腾讯的人,包括张小龙自己,都不太明白马化腾为什么要收购Foxmail,即便在一起吃饭了,也不太方便询问。然而,马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻,他说,“Foxmail的体验做得特别好,我们自己也做,发现怎么都做不好。”
张小龙对我说,那时还很少有人谈用户体验,当Pony说到这个词的时候,我都没有反应过来,为什么说Foxmail的体验做得好呢?我自己是做软件的人,觉得就应该这样做,后来进入腾讯,才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做,而我在做Foxmail的时候,不自觉地模拟了用户行为,只是不知道这叫用户体验。
张小龙带着一只不到二十人的团队并入腾讯,受命重建腾讯邮箱。在不断地快速迭代中,马化腾投注了极大的热情,他的办法也挺简单,就是反复使用,在使用中不断提出需要改进的细节,在2007年和2008年上半年,QQ邮箱先后有400多个创新点,其中,有近300项是由马化腾本人发现和提出的。
| Foxmail和微信的创始人张小龙 |
我问张小龙,“这些功能的创意,是来自于用户调研吗?”
他的回答出乎意料,“大部分的创新都不是调研出来的,而是我们自己反复体验的结果。”
在对马化腾和张小龙的访谈中,我都问及一个问题,“用户体验”到底是一种怎样的行为?
马化腾的答案是,“互联网化的产品不像传统软件开发,一下子刻光盘就推出,我们永远是Beta版本,要快速地去升级,可能每两三天一个版本,就不断地改动,而且不断地听论坛、用户的反馈,然后决定你后面的方向,因此,产品经理要把自己当一个挑剔的用户。”
张小龙的解释则更有趣,“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”
他半开玩笑地对我说,乔布斯能在1秒之内让自己变成“白痴”,马化腾的速度大概是3秒,我问他,你是几秒,他笑着说,我大概是5秒吧。
到2008年的第二季度, QQ邮箱的用户超过网易邮箱,马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予QQ邮箱团队。在一年半的时间里,他与张小龙来往了1300多份邮件。
本文转自吴晓波频道
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更新日期: 2015年10月19日
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